Si tienes un negocio en Perú, hay una obligación que no deberías pasar por alto: contar con un Libro de Reclamaciones disponible para tus clientes.

Esto aplica tanto si tienes una tienda física como si vendes por internet. Da igual si atiendes en un local, en una web, por WhatsApp, Instagram o mediante una tienda online. Si ofreces productos o servicios al público de manera habitual, necesitas cumplir con esta exigencia.

Y para una MYPE, no cumplir puede salir caro.

¿El Libro de Reclamaciones es obligatorio en Perú?

Sí. El Libro de Reclamaciones es obligatorio por ley para los proveedores que ofrecen bienes o servicios a consumidores.

Esta obligación se basa en la Ley N.° 29571, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, y en el Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM, que regula específicamente el Libro de Reclamaciones. Además, la Ley N.° 32495, publicada en noviembre de 2025, reforzó expresamente esta obligación para las plataformas de comercio electrónico, apps, marketplaces y canales de venta por redes sociales.

En otras palabras: hoy no solo deben tenerlo los negocios tradicionales. También lo necesitan quienes venden digitalmente.

¿Qué es el Libro de Reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones es el medio por el cual un cliente puede dejar constancia de un reclamo o una queja.

Un reclamo se presenta cuando el consumidor no está conforme con el producto o servicio recibido.
Una queja, en cambio, suele estar relacionada con maltrato, mala atención o disconformidad no vinculada directamente con el producto o servicio.

Para las empresas, tener este libro no es un tema opcional ni decorativo. Es una obligación legal que debe estar a disposición del consumidor.

Libro de Reclamaciones para MYPES: ¿a quiénes aplica?

Aquí es donde muchas micro y pequeñas empresas se confunden. Algunos creen que esto solo aplica a empresas grandes o a negocios muy formales. No es así.

En la práctica, el Libro de Reclamaciones para MYPES aplica a:

  • tiendas físicas como bodegas, peluquerías, restaurantes, consultorios y comercios en general
  • tiendas online con carrito de compras
  • negocios que venden por Instagram, Facebook, TikTok o WhatsApp
  • marketplaces y plataformas de comercio electrónico
  • empresas que ofrecen servicios digitales, cursos online, suscripciones o software
  • cualquier negocio que venda bienes o servicios al consumidor de manera habitual

Lo importante no es solo el tamaño del negocio. Lo que pesa es que exista una actividad económica dirigida al público consumidor de forma regular.

¿Una MYPE puede ser multada por no tener Libro de Reclamaciones?

Sí. Y ese es justamente uno de los puntos que más se subestiman.

Indecopi puede sancionar a una empresa por no contar con el Libro de Reclamaciones, por no tener el aviso visible, por dificultar el registro del reclamo o por no responder dentro del plazo legal.

En términos referenciales, las sanciones pueden ir así:

  • microempresas: entre 1 y 2.5 UIT
  • medianas y grandes empresas: hasta 10 UIT en ciertos supuestos
  • infracciones graves: de 3 a 50 UIT
  • infracciones muy graves: de 50 a 450 UIT

Para una micro o pequeña empresa, una sanción de este tipo puede afectar seriamente la operación. Por eso, cuando se habla de Libro de Reclamaciones para MYPES, no se trata solo de cumplir una formalidad: se trata de evitar un riesgo innecesario.

No solo importa tenerlo: también importa usarlo correctamente

Otro error frecuente es pensar que basta con “tener algo” que diga Libro de Reclamaciones.

No necesariamente.

Si un cliente no puede registrar su reclamo de forma adecuada, si el acceso no está claro, si no se conserva la información o si no se responde a tiempo, la empresa igual puede exponerse a una sanción.

Por eso, en un Libro de Reclamaciones para MYPES, lo importante no es solo implementarlo, sino implementarlo bien.

¿Qué pasó con la herramienta gratuita de Indecopi?

En noviembre de 2025, Indecopi lanzó “Tu Libro de Reclamaciones”, una herramienta útil para generar el formulario oficial y el aviso correspondiente.

Es un apoyo valioso, sobre todo para quienes recién están revisando este tema. Pero hay que tener claro su alcance.

Esta herramienta sirve para generar documentos oficiales en PDF, pero no reemplaza por sí sola una plataforma completa de gestión. Por ejemplo, no está pensada para:

  • recibir reclamos digitalmente dentro de tu operación diaria
  • enviar alertas automáticas
  • controlar vencimientos
  • almacenar y organizar registros por el tiempo exigido
  • generar enlaces o QR listos para canales digitales

Si tu negocio vende por internet o necesita un flujo más práctico, eso normalmente no será suficiente.

¿Qué debe tener un Libro de Reclamaciones Virtual válido?

Si vas a implementar un Libro de Reclamaciones virtual para MYPES, conviene revisar que cumpla con lo esencial.

De acuerdo con la normativa, debe permitir como mínimo:

  • que el consumidor registre reclamos y quejas
  • que el acceso esté visible en el sitio web o plataforma de venta
  • que se genere un número correlativo o código de seguimiento
  • que el consumidor pueda recibir una copia de su registro
  • que la información quede almacenada por al menos 2 años
  • que exista un mecanismo que sustituya la firma física del consumidor

En los canales digitales, además, la visibilidad del acceso es clave. No basta con esconder el enlace en una sección difícil de encontrar.

¿Cómo puede implementarlo una MYPE sin gastar de más?

Para muchas empresas pequeñas, el problema no es entender la obligación, sino encontrar una forma práctica de cumplirla sin meterse en desarrollos complejos o costos innecesarios.

Hoy existen opciones que permiten activar un Libro de Reclamaciones para MYPES en poco tiempo. Por ejemplo, hay plataformas que ofrecen registro, enlace directo al libro virtual, notificaciones, almacenamiento y QR para el local físico.

En el caso de ReclamacionesPerú, se ofrece un plan gratuito permanente que incluye 36 reclamos por año, además de alertas, almacenamiento por 2 años y el aviso con código QR. Para muchas MYPEs, eso puede ser suficiente para empezar a cumplir correctamente sin asumir un gasto adicional desde el primer día.

¿Cómo funciona en la práctica?

Normalmente, el proceso es bastante simple:

Primero registras los datos de tu empresa.
Luego configuras tu libro virtual.
Después obtienes un enlace y un código QR para compartirlo o colocarlo en tu local.
Desde ahí, ya puedes recibir y gestionar reclamos desde un panel.

Esa es justamente la ventaja de usar una solución pensada para pequeñas empresas: te permite cumplir sin volver el proceso complicado.

¿Qué pasa cuando un cliente presenta un reclamo?

Cuando un consumidor deja un reclamo, la empresa tiene la obligación de responder dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles, y ese plazo es improrrogable.

La respuesta puede enviarse por correo electrónico o por otro medio válido según corresponda.

No responder dentro del plazo también puede generar contingencias. Por eso, un buen Libro de Reclamaciones para MYPES no solo debe permitir registrar el reclamo, sino también ayudar a hacer seguimiento para no dejar pasar fechas importantes.

¿Y si la empresa factura más de 3000 UIT al año?

En ese caso, además del Libro de Reclamaciones, existe la obligación de reportar la información al SIREC de Indecopi.

Para empresas de mayor tamaño, esto vuelve todavía más importante contar con un sistema ordenado. Pero incluso en negocios más pequeños, tener los datos bien registrados desde el inicio facilita mucho cualquier control o revisión posterior.

Conclusión

Hablar de Libro de Reclamaciones para MYPES no es hablar de un trámite más. Es hablar de una obligación legal concreta que hoy alcanza tanto a negocios físicos como digitales.

Si tienes una micro o pequeña empresa en Perú, lo más recomendable es implementarlo cuanto antes y asegurarte de que realmente funcione bien. No solo para cumplir con la norma, sino para evitar multas, desorden y problemas innecesarios más adelante.

Tener un Libro de Reclamaciones para MYPES bien implementado cuesta mucho menos que enfrentar una sanción o una contingencia ante Indecopi.

👉 Activa tu Libro de Reclamaciones Virtual gratis en ReclamacionesPerú